Krisenmanagement hautnah


Intensiver Austausch auf dem 9. kommge in München

 

Aus erster Hand zu erleben, wie Manager heftige Krisen in ihren Krankenhäusern meistern, und gemeinsam mit ihnen auszuloten, welche Reaktion angemessen und notwendig ist – das konnten die Teilnehmer des 9. kommge – Marketing- und Kommunikationskongress der Gesundheitswirtschaft am 5. und 6. Mai in München. Krankenhauskrisen werden häufig skandalisiert – davor warnte Bernd Müller, Geschäftsführer der Mediengruppe Oberfranken Fachverlage GmbH & Co. KG, die die Tagung veranstaltete. Müller forderte in seiner Eröffnungsrede die Klinikmanager dazu auf, angesichts bisweilen heftiger medialer Reaktionen auf echte und vermeintliche Krankenhauskrisen und –skandale sachlicher zu reagieren. Daher liege das Hauptaugenmerk des aktuellen Kongresses darauf, zu dieser Versachlichung beizutragen.

Fehler passieren immer, Zufälle sind kaum vermeid- oder steuerbar, stellte Prof. Dr. Carsten Rennhak vom Institut für Organisationskommunikation der Bundeswehr in München fest. Sein Arbeitgeber habe durchaus Erfahrung mit Krisen aller Art. „Doch Sie sollten in Ihren Krankenhäusern Fehler und Zufall auf gar keinen Fall zur Krise werden lassen“, schärfte er den Zuhörern ein. „Während andere Firmen Krisen durchaus leichter wegstecken können, sind sie für sensible Bereiche wie Kliniken oft mit Existenzgefährdung oder zumindest der Gefährdung dominanter Ziele verbunden“.

Der Kommunikationsexperte der Bundeswehr plädierte dafür, frühzeitig einen Krisenmanager einzusetzen, der sich schon in Erwartung künftiger Problemlagen im Rahmen einer detaillierten Planung mit den unterschiedlichen Bedürfnissen des Hauses, der Träger und der Öffentlichkeit auseinandersetzen solle. 

Zu oft, zu spät, zu wenig Rennhak wies darauf hin, dass einige grundlegende Fehler in Krisen immer wieder zu beobachten sind. Oft werde zu spät reagiert, so dass zu viel Zeit verstreiche und sich in der Öffentlichkeit bereits ein negatives Bild manifestieren könne. Es werde in vielen Krisen nach Art der Salamitaktik zu wenig zugegeben.

Aus der Krise – über die Krise Mitten aus der Krise sprach Xaver Frauenknecht, Vorstand der Sozialstiftung Bamberg und derzeit mit den Nachwehen der Verhaftung eines Chefarztes im Klinikum am Bruderwald beschäftigt. Dem Arzt wirft die Staatsanwaltschaft vor, Frauen unter dem Vorwand einer wissenschaftlichen Studie betäubt und dann sexuell missbraucht zu haben. „Die Krise war nicht planbar, sie fußte auf der kriminellen Energie eines Mitarbeiters“, so der Klinikleiter.

Frauenknecht berichtete über den Fall, der hohe Wellen in der ganzen Bundesrepublik schlägt. Die Verhaftung des Mediziners am 20. August 2014 löste im Klinikum eine Krise aus, der sich von Beginn an ein geschultes Krisenmanagementteam annahm, das schon Jahre zuvor eingesetzt worden und durch stetes Training geschult war. Es besteht aus sieben maßgeblichen Mitarbeitern aus Verwaltung, Mitarbeitervertretung und PR unter der Leitung des Vorsitzenden des Vorstandes. „Die Kommunikation darf nur mit einer Stimme erfolgen, wir haben klare Zuständigkeiten und Verantwortung im Vorfeld abgesprochen.“

Plan statt Chaos Das Ziel der Krisenkommunikation in Bamberg war und ist die Verhinderung oder  Begrenzung eines möglichen Vertrauensverlusts. Immer wieder wurden Krisenszenarien wie eine Brandschutzübung durchgespielt, was sich schließlich auszahlte, denn die Patientenzahlen hätten sich schon wenige Monate nach Verhaftung des Arztes wieder auf das Niveau vor der Krise begeben. „Wir hatten einen Plan, der auf dem Krisenmanagementteam, einem Compliance-Management, einem Risiko- und Chancenmanagement auf Grundlage einer gemeinsam erarbeiteten Unternehmensethik und vor allem auf einer One-Voice-Politik während der Krise basierte“, erklärte Frauenknecht.

In der anschließenden intensiven Diskussion verriet der Manager Details seines erfolgreichen Krisenmanagements: „Sie brauchen einen Plan, der in der Schublade liegt, sonst bekommen Sie ein Chaos. Wir haben eine 0800er-Telefonnummer  eingerichtet, die  sofort freigeschaltet wurde und über die Anrufer zu geschulten Mitarbeitern durchgestellt wurden“. Sofort trete ein Sicherheitskonzept in Kraft, um Unternehmen und Patienten zu schützen.

Vor die Welle kommen Krisen folgen stets einem bestimmten Rhythmus – darum ging es im folgenden Praxisworkshop mit der Münchner Kommunikationsexpertin Tina Glasl. Sie erläuterte die Muster einer solchen Extremsituation und erarbeitete mit den Teilnehmern strategische To-Do-Listen. Es gelte, in der Krise schnell eine Strategie zu entwickeln, Skandalfaktoren zu überprüfen, darauf aufbauend Botschaften zu vermitteln und gezieltes Medienmanagement zu betreiben. „Sie müssen versuchen, vor die Welle zu kommen“, riet Glasl. „Krisen sind keine höhere Gewalt, sondern eine Frage von Interessen, Aufmerksamkeit und damit der Kommunikation: Kommunikation kann sie wieder entspannen.“

Rechtssicherheit in der Krise thematisierte die Rechtsanwältin Verena Haisch von der Beratungsfirma Bird & Bird aus Hamburg. Vor allem wenn es um investigativen Journalismus gehe, dessen Zudringlichkeit in Verstößen gegen das Hausrecht, in Falschmeldungen und erschlichenen Aufnahmen mittels versteckter Kamera gipfle, seien juristische Absicherung und Hilfe für ein Krankenhaus unerlässlich. „Rechtswidrige Informationsbeschaffung vor einer Veröffentlichung lässt sich verhindern, Sie können vorbeugende Unterlassungsansprüche grundsätzlich geltend machen“, so die Juristin. Sie warnte davor, sich von Fragenkatalogen und engen Fristen, die Journalisten einem Krankenhaus oft setzen, einschüchtern zu lassen. Es sei möglich, unter Hinweis auf die erforderliche Sachverhaltsaufklärung mit Schadensersatzpflicht zu drohen, falls zu früh oder falsch berichtet werde. Auch bei falschen oder böswilligen Äußerungen über ein Krankenhaus in den sozialen Medien bieten sich juristische Möglichkeiten, dagegen vorzugehen.

Kommunikative Mauern Essenziell wichtig in einer Krise: Die Kommunikation mit den betroffenen Patienten. Der Vorstand des Lukas-Krankenhauses Bünde, Dr. Stefan Kerst, widmete sich diesem Thema. Das so genannte Ärztelatein baue kommunikative Mauern auf, die es aufzubrechen gelte. Sein Krankenhaus gehe offensiv in den Dialog mit Patienten und der Bevölkerung mittels Webauftritt und der  regional verteilten Krankenhauszeitung “Lukas“. Moderne Kommunikation der Mitarbeiter untereinander und Stellenanzeigen in Online- und Printmedien führten in der Region zusammen mit einer offensiven Selbstdarstellung der eigenen Stärken zu einem besseren Standing bei potenziellen neuen Mitarbeitern.

Die bisher im Lukaskrankenhaus Bünde aufgetretenen Krisen wie einen Transfusionszwischenfall oder die Schließung der Frauenklinik habe man ohne großes Kriseninterventionsteam bewältigt. Schnelle Aufarbeitung und offene Kommunikation seien die Hauptwaffen in diesen Situationen gewesen.

Vier SäulenLassen sich positive wie negative Beispiele der Krisenkommunikation in der weltweiten Wirtschaft auf den Krankenhausbereich übertragen? Durchaus, so die Ansicht von Stefan Friedrich, Senior Manager Gesundheitswirtschaft bei der Beratungsgesellschaft KPMG in München. Würde ein Gesundheitsunternehmen seine Corporate Governance auf die vier Säulen Compliance Management, Risiko- und Chancenmanagement, ein internes Kontrollsystem und interne Revision stützen, wäre es gut auf künftige Krisen vorbereitet. Der Skandal des Universitätsklinikums Mainz um zwei Säuglinge, die nach einer verseuchten Infusion starben, gelte heute als Best Practice in Bezug auf Krisenkommunikation. Man sei mit direkter und ehrlicher Kommunikation stets Herr der Lage geblieben.

Durch die hohe Informationsdichte, die aktuelle Relevanz der angesprochenen Themen und die Hochkarätigkeit der Referenten konnten sich die Teilnehmer des Kongresses wertvolle Tipps für Krisenmanagement holen, die sie direkt an ihren Krankenhäusern umsetzen können.

Dieser praxisnahe Ansatz, gepaart mit einem hohen fachlichen Anspruch und weiteren brisanten Fragestellungen wird von der KU Gesundheitsmanagement auch in Zukunft fortgeführt. Die neue KU-Forum-Reihe startet am 15. Oktober in Berlin mit einem Managementkongress zum Thema „Krankenhaus-Marke – mehr als ein Logo“

 

Holger Peilnsteiner, KU Redaktion

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9. kommge – Kommunikationskongress der Gesundheitswirtschaft

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